Pas facile de suivre la bonne exécution d’un marché dans le cadre d’un groupement de commandes composé de nombreux établissements éparpillés géographiquement… Au sein d’UniHa, le CHU de Lille, qui coordonne l’achat groupé d’aliments de nutrition parentale, a mis au point un partenariat avec ses fournisseurs afin d’améliorer ce suivi, qui demeure trop souvent le parent pauvre des procédures. Pour le marché en question, qui alimente 29 hôpitaux, les offres ont été évaluées pour 75% de la note sur la qualité des produits et de la prestation (60 % pour la qualité des produits et 15% pour la qualité du service), tandis que le prix a représenté 25% de la note. « Plusieurs engagements  ont été demandés aux candidats : tenir un discours conforme aux recommandations internationales, nationales et locales dans le domaine de la nutrition clinique, assurer la formation et l’information des utilisateurs », annonce Sébastien Neuville, pharmacien au CHU et responsable de la filière produits de santé d’UniHA. Au suivi quantitatif du service qui existait déjà, s’est ajoutée l’évaluation qualitative.

Un point tous les six mois
Tous les six mois, fournisseurs et hospitaliers se réunissent pour faire le point sur l’exécution du marché en se fondant sur une liste d’indicateurs attendus transmise en amont à tous les intervenants : « Les réunions font l’objet d’un ordre du jour précis comprenant un bilan quantitatif et qualitatif des prestations réalisées », précise Sébastien Neuville. Nous demandons aux attributaires les quantités mensuelles de produits commandées par chaque adhérent pour chacun des lots (63 lots au total) par rapport aux quantités prévisionnelles annoncées. Aux établissements, nous leur demandons de renseigner les quantités qui ont été demandées. Cela permet ainsi de croiser les informations de chaque partie, poursuit le spécialiste. Sur le plan qualitatif, le formulaire de renseignements comprend le pourcentage de commandes livrées intégralement à la date souhaitée, le nombre de réclamation d’ordre logistique par rapport au nombre de commandes de l’hôpital, le nombre et les motifs de signalements d’incidents qualité et enfin le bilan des actions menées par les titulaires des lots lors de la mise en place du marché et de son déroulé en terme de formations et d’informations sur la nutrition dans le domaine médical.

Les membres du groupement doivent pour leur part indiquer les difficultés d’approvisionnement, les défauts de qualité et bien sûr le respect des engagements du DCE.

Les membres du groupement doivent pour leur part indiquer les difficultés d’approvisionnement, les défauts de qualité et bien sûr le respect des engagements du DCE. »

Quantités peu respectées
Le suivi quantitatif présente bien évidemment l’intérêt d’identifier rapidement les situations où un établissement ne respecte pas les quantités sur lesquelles il s’est engagé. « Nous avons pu constater  que ces quantités sont généralement peu respectées dans un sens ou dans l’autre  par l’ensemble des hôpitaux, mais qu’au bout du compte la somme des erreurs s’annule, commente Sébastien Neuville. C’est peu satisfaisant car ces écarts obligent les prestataires à s’adapter constamment et il n’est pas exclu qu’un jour les erreurs aillent dans le même sens et que l’équilibre global des commandes soit compromis », commente le pharmacien. Sur le plan qualitatif, le suivi mis en place est une vraie valeur ajoutée pour promouvoir le bon usage des produits. Il a aussi pour vertu d’avoir assis la confiance des adhérents vis-à-vis du groupement de commandes effectué et de les rassurer sur  la bonne gestion des approvisionnements.

Utiliser les indicateurs de suivi comme appréciation des offres ?
Reste que le suivi précis de l’exécution implique un surcroît de travail administratif pour renseigner les questionnaires.

Le suivi précis de l’exécution implique un surcroît de travail administratif pour renseigner les questionnaires

« Ce suivi  est lourd à gérer pour les adhérents, nous avons recueilli un taux de réponse de 50% seulement pour la partie quantitative. Quant aux prestataires, ils ont des difficultés pour collecter les données… La numérotation des marchés publics par les hôpitaux pose aussi problème : chacun en a une différente pour chaque lot, ce qui complique l’affaire.  Enfin, les données doivent être retraitées manuellement », mentionne le responsable. Autre constat : l’absence de réflexe des adhérents de prévenir le coordonnateur en cas de problème, sauf cas majeur. « Nous ne sommes pas encore considérés comme un facilitateur par les établissements. Il va falloir communiquer sur le sujet. »  Pour finir, étant donné qu’il est impossible de tenir compte de ce suivi lors du marché suivant, Sébastien Neuville propose que les indicateurs utilisés pour le suivi d’exécution soient un élément d’appréciation des offres.

Le cas pratique de la société Baxter
La société Baxter, l’un des titulaires du groupement de commande, a mis en place un système qui permet de suivre la quantité de produits commandés par adhérent et par lot, de tracer les réclamations, et des les évaluer par rapport au nombre de commandes  d’un établissement. Ces réclamations sont classées par typologie. Un tableau détaille l’ensemble des prestations effectuées par Baxter auprès des infirmières qui manipulent les produits nutritionnels médicaux. Le temps de formation, de suivi et de préparation y est comptabilisé. Le tableau est envoyé chaque mois l’infirmière en chef qui le  conserve.